今日は２ヶ月に一度の今田さんのボディートークセッション の日。リーガロイヤルでセッション。折角なので運動がてら歩いて行きました。
体の声を聴く・・・自分では難しいので今田さんの手を借りて調子を整えます。状態は少しストレスが溜まっている状態で、副腎の調子を低下しているとのこと。そのストレスは自分では変える事ができない事です。という事で、テーマは「なるようにしかならへん」ですね。股関節の痛みもリンパの滞りがそこに溜まりやすい状態になっていたようです。
帰り、ドコモショップによりアプリについて教えてもらうことにしました。すると中年の男性の先客が。何やら声が大きい。教えてもらいながら、どうしても気になる。
ご家族の固定電話に問題が発生しているらしい。そのことに対して、お店では対応ができないらしくイラつき顔。すると男性「お客様が困っているんだよ。何とかしてあげようとは思わないの！？」。私が色々教えてもらっている間、５回もその言葉が出ました。
それでも、「ここでできることはやりましたので、あとは先方の固定電話を・・・」とお店の対応。その後家族？に電話を入れてこちらで対応できない旨の会話。そのお客様はやっと立ち上がりました。そしてカウンターにいる人たちに「こんな対応をしていたらダメだろう。どう思うの？」。すると「申し訳ございません」と謝る声。さらに「悪いけど、その形通りの言葉は何も響かんのよ！」さらに「申し訳ございません」・・・「全然響かん。これじゃいけんだろう」と言い残し、出て行かれました。
この男性の怒りの目的は・・・そして怒りの奥のポジティブな一次感情は何なんだろう。
そこで感じたこと。確かにショップでは対応できることと、できないことがあるんでしょう。それを説明もしていました。ただ、そのやり取りの中で感じたのは、一見卒のない丁寧なクレーム対応でしたが、お客様の気持ちに【共感】する言葉は一言もなかったな・・・と。
「・・・それはご心配ですよね。」とか「・・・できなくてお困りですよね」など、お客様の気持ちに少しでも共感の言葉が入れば違っただろうに。その上で・・・「申し訳ありませんが、ショップではここまでの対応しかできないんです。後は客様の方で〜〜〜していただけると解決法がわかると思います」・・・とか答えていたら少しは怒りもおさまったかもしれません。
どちらが良い悪いではありません。お客様は、お店でできることとできないことについての理解が必要かもしれません。お店は、お客様の困ったに対応はできなくても、気持ちには共感した言葉が必要かもしれません。
そのやり取りを見ながら、側にいた私は、何だかな〜〜と。店内の不穏な空気は伝染するんですよね。
お互いが、少しだけ互いの立場に立って考えてみると、その対応は変わるのではと感じました。余裕がないときは、きっとそれが難しいのですが。だから自分を整えることも大事ですね。
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