今日は朝からＴＥＬサポートコーチングです。
朝一で、体調はいいんだけれど、少々気分が・・・というリーダー。
部下のクレーム対応に追われていたようです。
誰よりも報告の多い部下。必要以上の報告をしてくる。
この人は何でも報告してくる人なんだなと・・・と思っていたそうです。
客先からの連絡で間違った報告がされていたことが発覚したそうです。
人が伝えてくることは３つ。
起きている事実とそれに対する考えと、そして気持ち。
但し、その考えに落とし穴があります。
事実は一つ、考えは二つ
一つは事実に基づく考え
もう一つは、自分の勝手な思い込み
そこはどうですか？と質問すると
今回の顛末を再確認している時、まさにその思い込みの話満載だったそうです。
「その話は誰が言ったの？」「お客様はなんて言ったの？」
「・・・いいえ、自分はそう考えました！」
・・・きっとそうだろう！？ 前もそうだったから今回も・・・
あの人なら多分・・・だろう。
自分勝手な思い込みの考え。
事実に基づく考えであるなら、それに対して正しい手が打てますが、
思い込みは間違った対策や、対応遅れ、クレーム発生につながります。
よくあるお話しです。多くのリーダーたちが悩む報告です。
午後からのメンバーからも
「クレームの多くは、事実ではなく、その人の思い込みから発生するんですよね！」
逆に「報告してくれない部下に困っています」
とありました。
報告を受ける側も、３つの聴き分け必要ですね。
そして、その人の考えと気持ちはいったん受け止めてあげる！
その上で、今の現状や起きていることで一番適切な対応を選択する。
そんな伝え方ができると、例え自分の意見が通らなくても、
自分のことをわかってもらったと、共感を得たと感じることができます。
その報告…だいじょうぶですか！？
電話の向こうの声が元気になっていくのが嬉しい一日でした。
今日もブログに来ていただきありがとうございます。
